Stop med at være bange for at få negative anmeldelser

Stjerner og anmeldelser er blevet standard for alle der ønsker at sælge varer eller promovere sin virksomhed på internettet - det er blevet en vigtig faktor for at få kunderne til at købe. Faktisk viser en undersøgelse fra 2017, at 74% af adspurgte forbrugere i nogen grad blev påvirket af andre kunders anmeldelser.

Men hvad med de dårlige anmeldelser? Risikoen for dårlige anmeldelser bør ikke betyde, at virksomheder fjerner kundernes muligheder for at give anmeldelser.

Det er forståeligt at have en vis skepsis overfor kundeanmeldelser. Hvem skriver dem virkelig? Bliver alle de negative bare censureret? Selvom disse er helt relevante spørgsmål, så kan måden kunderne giver feedback, hjælpe med at besvare spørgsmålene.

To forskellige typer af platforme for kundeanmeldelser

Der er grundlæggende to forskellige platforme til kundeanmeldelser: Den åbne og den lukkede. Selvom den åbne platform kan være udsat for falske anmeldelser, så er det dog noget der ses sjældent. Det der kendetegner den lukkede platformen er, at det er virksomheden selv, der ejer platformen og selv kan bestemme hvem der skal anmelde og hvilke anmeldelser de ønsker der bliver vist på f.eks. deres hjemmeside. Det giver sig selv, at den åbne platform for kundeanmeldelser øger forbrugernes tillid og øger tilliden til det pågældende mærke og deres produkter.

Anmeldelser hjælper din hjemmesides placering i søgeresultaterne

Kundeanmeldelser hjælper i forhold til SEO (søgemaskineoptimering) og det vil øge mængden af organisk trafik til hjemmesiden. Typisk benyttes stjerner i kundeanmeldelser. Stjernerne vises når en person ser et link til din hjemmeside i søgeresultaterne men kan også bruges ved annoncering (Adwords). Undersøgelsen viser, at vises der stjerner ud for et resultat eller annonce i Googles søgemaskine, så er der gennemsnitligt 17% flere der klikker på dette resultat fremfor på resultater uden stjerner.

Muligheden for at anmelde med f.eks. billeder betyder yderligere interaktionen. Google prioriterer nemlig virksomheder, der har anmeldelser der indeholder billeder. Det betyder, at links til din virksomhed kommer til at ligge endnu højere i søgeresultaterne, hvis dine kunder har anmeldt og samtidig lagt et billede op sammen med anmeldelsen.

Har du en webshop bør du ikke sige farvel til kunden når vedkommende har afsluttet sin ordre - det bør i stedet være starten på et langt og smukt forhold. At holde dine kunder engageret efter de har købt, udvider kunderejsen og giver dig mulighed for at lære noget om deres adfærd. At give dem muligheden for at give en kundeanmeldelse er en hurtig og nem måde at undersøge, hvad der får dem til at reagere.

Omfavn de negative anmeldelser

Vær ikke bange for negative anmeldelser. Du skal i stedet se dem som en mulighed for at lære og forbedre. Hvis du udelukkende hører om, at alt er godt, så vil du blive lullet i søvn og få den falske opfattelse, at intet kan forbedres. Alt feedback giver dig værdifuld indsigt i din forretning, som du kan bruge til ikke kun at forbedre dine produkter og tjenester, men også din kundeservice og den måde du håndterer kundeanmeldelser på.

Negative kundeanmeldelser vil ikke forsvinde. Du skal se bort fra dine defensive instinkter og svare på negative anmeldelser hurtigst muligt med høflighed og empati.

Ifølge det amerikanske forbrugerråd, vil 95% af ulykkelige kunder vende tilbage, hvis deres problem blev behandlet hurtigt og effektivt. Derfor er en negativ anmeldelse ikke altid slutningen på kunderejsen.

Så hvis du samler på kundeanmeldelser (og det bør du), så skal du være klar på at fejre de positive og omfavne de negative.

Strategi for negative anmeldelser

Som nævnt, er mange virksomhedsejere bekymrede for, at folk kommer med negative kommentarer om ens person eller virksomhed online, hvor alle kan se det. Men de fleste der har virksomhed ved, at der af og til er kunder man ikke har kunne kommer overens med. Sådan er det bare at have en virksomhed. Det vigtigste er, hvordan man håndterer det.

Det handler om at være imødekommende i sit svar, så alle andre kan se at du har en konstruktiv tilgang. Du skal altid svare kort på kritikken og derefter pænt bede anmelderen om at kontakte dig pr mail eller telefon, så I kan få afklaret problemet. Bliver anmelderen ved med at skrive offentligt som kommentar til anmeldelsen, så bed igen pænt om, at anmelderen sender en mail eller ringer. Bliver de ved, så stop med at svare. Hvis du bliver ved med at svare online så bliver det hurtigt en grim omgang mudderkast og det ser ikke pænt ud. Dette er strategi du kan bruge alle steder online, hvor du måtte få negative kommentarer - Google, Facebook, Trustpilot mv.

Når kunder skriver en god anmeldelse, så skal du selvfølgelig også svare dem - præcis som du ville gøre, hvis du stod overfor dem. Det gør folk glade, at de kan mærke at deres positive ord har stor betydning for dig. Det betyder også, at der er større chance for, at de kommer tilbage til din virksomhed for at handle igen.

Der er faktisk også en anden positiv effekt ved af og til at få negative anmeldelser. Google opfatter det nemlig ikke som særlig troværdigt, hvis du har 100 anmeldelser, som alle har givet dig 5 stjerner. De ved nemlig, at alle virksomheder af og til har utilfredse kunder.
Jonas Henriksen
Jonas Henriksen
Jonas Henriksen er local search specialist med 15 års erfaring indenfor online kommunikation og marketing. De seneste år har Jonas hjulpet større virksomheder med Customer Journey mapping for at optimere indsats og budget. Fokus på små og mellemstore virksomheder er at gøre dem mere synlige lokalt ved bl.a. at optimere brugen af reviews og Google My Business.